Aposto que sua resposta para a pergunta que intitula essa publicação será “sim”. Chega até a ser óbvio, não? Quer dizer… Atender bem o cliente é primordial para que ele se identifique com sua empresa e lembre dela numa próxima compra, seja dentro ou fora da Internet, certo?
Sim, o conceito está correto, e faz todo o sentido. Entretanto, quando o aplicamos na prática, será que funciona como imaginamos? A percepção de nós mesmos enquanto empresa é a mesma que o público tem?
Essas provocações são propositais, e surgem com a proposta de nos fazer refletir quanto ao tempo e recursos que investimos no atendimento ao cliente. Será que é o bastante para nos considerarmos plenos nessa característica?
Não basta ser educado.
Algumas pessoas acreditam que já basta iniciar um atendimento com uma saudação e encerrá-lo com um obrigado – e, apesar de isso ser necessário, está longe de ser o bastante para evidenciar que sua empresa prioriza o atendimento.
Vamos ao principal problema: a distância. Diferente de estabelecimentos físicos, onde sentidos como visão, audição, olfato e até mesmo o tato incrementam o atendimento, em e-commerces estamos limitados ao espaço virtual. Fisicamente, ele se resume à tela de um computador, tablet ou celular – ou seja, é limitado. E o que isso acarreta?
Além do distanciamento já citado, a frieza. Esta, por sua vez, pode ser traduzida como indiferença, que é a pior sensação que um cliente pode ter ao entrar em contato com sua empresa, seja para tirar uma dúvida, realizar uma compra, solicitar seus serviços ou fazer um apontamento após uma experiência prévia.
E, a partir da preocupação em evitar a frieza e a distância, muitas empresas cometem outro equívoco: estendem o tapete vermelho para o cliente, de forma artificial e supérflua, o que gera uma imagem que pode ser lida como manipulativa ou dotada de segundas intenções.
É ingrato, não é? Parece que nunca se pode ganhar! Mas é possível… Isso se você estiver disposto a rever todo o fluxo desenvolvido para atendimento em seu e-commerce e, com isso, reforçar os pontos fortes e corrigir o que for necessário.
Vamos para as dicas?
Não se trata de ser especial. Se trata de ser único.
Você gosta do automatismo do telemarketing? Ou da burocracia de qualquer central de atendimento? Você confia quando algum atendente diz que ficará com seus dados e retornará quando possível?
Só nos questionamentos acima, trazemos três problemas que podem ser facilmente solucionados. Primeiro, foque sempre na personalização de qualquer atendimento. Os clientes querem se sentir únicos quando estão em contato com empresas, pois isso gera nos mesmos a sensação de que são compreendidos. E, a partir disso, diversas relações comerciais podem ter início.
Outro ponto importante: facilidade no contato. Imagine, ter que preencher um formulário de contato para poder conversar com um humano? Além de não ser nada incentivador, contribui para a visão indiferente que criticamos alguns parágrafos acima. Empresas que criam processos de atendimento distantes causam justamente essa impressão no público.
Por fim, mas não menos importante, o compromisso. E não estamos falando de maneira genérica sobre o compromisso no atendimento; aqui, preza-se pelo compromisso em tudo que diz respeito ao que for combinado com o cliente durante o atendimento, seja um detalhe como retornar o contato ou cumprir prazos e condições comerciais. Não existe nada mais ou menos prioritário aqui.
Passo a passo na prática.
Para priorizar o atendimento, pense nas formas de contato que sua empresa disponibiliza hoje. Dentre as diversas possibilidades, temos e-mail, formulários de contato, chats e, mais recentemente, o whatsapp (que, em sua essência, não deixa de ser um chat). Quais desses canais são imediatos e quais levam mais tempo para responder? E, principalmente, quais deles o seu cliente prefere quando tenta entrar em contato com a sua empresa?
Após definir essas questões, passamos para o próximo passo: a estruturação dos canais. Muitas pessoas pensam em colocar mensagens automáticas para saudar o cliente, com aquele lembrete final de “seu contato é muito importante para nós”. O efeito que essa frase causa é o mesmo que “pintei a parede de branco” – ou seja, nenhum.
Priorize a agilidade no atendimento, e permita que um atendente esteja a disposição do mesmo, tratando-o como a prioridade que ele representa – a não ser que você possua algum tipo de sistema automatizado de suporte. Nesse caso, mensagens automáticas são inevitáveis, mas deixar o cliente ciente de que ele está conversando com um robô é importante.
Durante essa etapa do atendimento, é importante ouvir o cliente. Muitas vezes, não deixamos que ele se expresse, no âmbito de trazer a solução mágica para seus problemas de forma surpreendente. Esse é um dos maiores erros; é como se o atendente disputasse o protagonismo daquele contato com o cliente, que é, por sua vez, o verdadeiro protagonista desse atendimento em questão. Sem ele, afinal, não há atendimento algum.
Ao ouvir o cliente verdadeiramente, é possível compreender suas reais demandas e definir soluções para as mesmas. A partir daí, o conhecimento do negócio é o que fará toda a diferença; quanto mais o atendente conhecer os produtos e serviços que trabalha, mais credibilidade trará durante o atendimento.
Mas e se o cliente não quiser falar com um atendente?
Isso acontece bastante, principalmente em prestadoras de serviços e suporte. Muitas vezes, o atendente entra no circuito de atendimento como um elemento desnecessário e burocrático, tornando a comunicação distante e trabalhosa. Logo, se o cliente deseja falar com um especialista, permita esse contato de maneira fácil e simples. Aliás, não é necessário relembrarmos que o conhecimento do serviço ou produto faz ainda mais diferença, certo? Afinal, é com um especialista que o cliente está falando. Façamos jus ao título!
Durante a negociação, não tente manipular o cliente – acredite, isso é perceptível, mesmo que ainda não num primeiro momento. A transparência aqui faz toda a diferença. O cliente tem que saber o que ele está comprando, qual valor está pagando, quais são as condições, se existe algum benefício para ele que resulte e preços menores e economia e, por fim, ter ciência de como será feita a entrega do produto ou do serviço. Aqui, inclusive, encontramos uma vantagem nos e-commerces e no ambiente virtual como um todo: todas as etapas citadas podem ser explicadas e ilustradas, sem depender apenas do texto falado e dos eventuais ruídos que este pode gerar.
Pós-venda
Por fim, dedique-se também ao pós-venda. Muitas vezes, um cliente pode ser fidelizado através de uma troca, ou em uma resolução de problema. Já ouviu aquela fala “pra vender é uma beleza, agora para resolver meu problema…”? Pois bem, não seja esse tipo de empresa. Lembre-se, sua prioridade é o atendimento como um todo, e não apenas os contatos que gerem ou não uma venda – até porque o pós-venda gera receita, talvez não de maneira imediata, porém definitivamente de forma longeva. Aqui está a grande valia do público, os clientes já fidelizados que sempre podemos contar.
Após todas as etapas de atendimento que exploramos, você continua com a mesma opinião sobre o atendimento de sua loja virtual? Identificou algum ponto de melhora dentro desse fluxo? Trabalhando na excelência do atendimento, você ganha mais dinheiro!
Afinal, como sempre dizemos aqui, “o cliente pode vir pelo preço, mas permanece pelo atendimento”!
Artigo escrito pelo editor de conteúdo da Agência SOFT, Marcus Colz.
As imagens incluídas neste artigo são de autoria de Berkeley Communications, Jessica Ruscello e Andy Kelly e estão disponíveis via Unsplash.
