Uma má experiência da entrega do pedido é a forma mais fácil de perder clientes na sua loja virtual

Você fez uma excelente campanha de marketing, conseguiu preços excelentes com seu fornecedor e a sua plataforma de e-commerce está funcionando muito bem. Há fotos de alta qualidade dos produtos e os clientes estão comprando cada dia mais.

Tudo isto pode ir por água abaixo se o seu fluxo de envio e entrega dos produtos for deficitário e, pior, se você ignorar ou demorar a responder aos clientes com problemas na entrega.

Todos nós estamos suscetíveis a problemas e dificuldades, no entanto é a forma como resolvemos estes problemas e dificuldades que nos diferenciam dos demais competidores.

Listo abaixo os problemas mais comuns que tenho ouvido dos lojistas virtuais nos últimos anos e as formas que eu recomendo que você pode driblá-los:

Demora para Envio do Pedido

A demora para postar / despachar os pedidos dos clientes é um dos grandes fatores de reclamação e arrependimento de compra. O cliente costuma aceitar que o pedido seja enviado no máximo no dia útil posterior ao da confirmação de pagamento, quando não no mesmo dia (no caso de pedidos feitos pela manhã no cartão de crédito ou confirmados no dia posterior por boleto bancário).

Há casos em que os pedidos são enviados com 3, 4, 5 ou até mesmo 7 dias após a confirmação de pagamento, deixando o cliente sem informações sobre o motivo da demora no despacho.

Eu conheço o dia-a-dia de muitos empreendedores digitais e sei que em muitos casos há pessoas que conciliam a loja virtual com os seus trabalhos em grandes empresas. Isto é muito natural para quem está começando no e-commerce. Mas é fundamental enviar os pedidos para os clientes no prazo mais rápido possível.

Se o seu fluxo de entrega pode demorar alguns dias para o envio, recomendo que você informe isto ao cliente antes da compra, ou seja, que o cliente tenha ciência desta demora de forma clara, evitando atendimentos de pós-venda e desistências de compra para a sua loja virtual.

Sempre que enviar o seu pedido para o cliente, informe-o imediatamente. Hoje em dia a maioria das plataformas de e-commerce já avisa ao cliente automaticamente quando o pedido é enviado.

Atrasos na Transportadora

Quando o pedido é enviado rapidamente, há a chance da entrega atrasar por responsabilidade da transportadora. Em situações como esta, cabe a você assumir a responsabilidade pelo atraso – afinal, a escolha da transportadora ou das transportadoras disponíveis é uma responsabilidade do próprio lojista – e compensar o cliente de alguma maneira, seja com o fornecimento de um cupom de descontos para uma próxima compra ou a desistência do pedido com a devolução dos produtos em último caso.

A minha recomendação é que você não trabalhe apenas com uma única transportadora (como os Correios, por exemplo), mesmo que a sua loja virtual seja pequena. Hoje em dia há opções de transportadoras, como Flash Courier ou Jadlog que podem te atender. Faça a utilização variada das transportadoras para encontrar aquela que oferece a melhor relação de custo / benefício para o envio de suas encomendas.

Problemas na Transportadora

Além dos atrasos, não é raro ocorrerem problemas com a entrega dos produtos nas transportadoras. Roubos dos carros de entrega, extravio dos produtos e produtos danificados estão entre os mais comuns.

Faça sempre o envio dos seus produtos com o seguro da encomenda, no entanto certifique-se de que você enviará novos produtos para repor aqueles que não foram entregues aos seus clientes com muita agilidade.

No caso de produtos danificados, faça a logística reversa para receber os produtos, checá-los e enviar novos produtos aos clientes. Se possível, utilize o Whatsapp para conversar com o seu cliente e pedir fotos do produto danificado para a sua avaliação, bem como da caixa que foi entregue.

Posteriormente, em ambos os casos, solicite à transportadora que o Seguro seja utilizado para cobrir os prejuízos (esta tarefa, no entanto, não é das mais fáceis, mas é um ônus do processo de venda online).

Experiência na Abertura da Encomenda

Supondo que tudo ocorreu bem, o envio foi feito em tempo e a entrega deu-se no prazo e sem danificar a embalagem: Qual será a experiência do seu cliente ao abrir a encomenda? Qual será a surpresa positiva que o seu cliente terá ao desembalar o produto da caixa e pegá-lo nas mãos?

Independentemente do tipo de produto que você trabalhe, daqueles com apego emocional àqueles mais técnicos, ofereça sempre para os seus clientes mimos, que podem ser em forma de produtos de menor valor (ou amostras grátis), como pequenos presentes que podem ser compartilhados, ou mesmo uma carta de agradecimento pela compra com o envio de cupons de desconto que podem ser compartilhados para outras pessoas.

Embale os produtos de forma cuidadosa, de modo a demonstrar zelo e carinho para com o seu cliente. E não apenas o faça: Deixe isto muito bem claro na carta de agradecimento, mostrando que aquele pedido foi embalado manualmente especialmente para quem o comprou e que você (ou seus colaboradores que cuidam do despacho) espera embalar um novo pedido para o mesmo cliente muito em breve.

Incentivo de Recorrência das Vendas

A experiência em abrir o produto foi fantástica, assim como todo o processo de entrega. Que ótimo! Agora, qual a sua estratégia para que este mesmo cliente faça uma nova compra em sua loja virtual muito em breve?

Você oferece cupons de desconto físicos enviados no mesmo pacote da encomenda para o seu cliente? Ou envia um cupom de desconto por e-mail ou por Whatsapp, com tempo limitado, em uma quantidade de dias ou semanas após a primeira compra?

A princípio você pode fazer a gestão de envio destes cupons manualmente, dependendo do tamanho da sua loja virtual. Não recomendo que você invista em automação logo a princípio, caso contrário você estará investindo um dinheiro que poderia ser usado em marketing de captação em outras plataformas. Faça manualmente e veja a receptividade do seu cliente.

No caso de lojas virtuais de equipamentos especializados, por exemplo, mantenha contato contínuo com seu cliente para verificar se ele precisa de novas ferramentas num futuro próximo, quem sabe ele precisa de produtos que você tem, mas ainda não sabe.

Espero que com estas dicas e recomendações você possa vender muito mais na sua loja virtual!